En ce 26 janvier 2024, le monde de l’entreprise est en pleine mutation. Les entreprises n’hésitent plus à externaliser certaines de leurs activités pour gagner en efficacité et en productivité. Parmi ces activités, le support client est souvent en tête de liste. Mais comment choisir son prestataire pour cette externalisation ? Quels critères sont à prendre en compte ? Quels sont les pièges à éviter ? Vous allez découvrir tout cela dans cet article.
Comprendre l’externalisation du service client
Avant de choisir un service d’externalisation pour le support client, il est primordial de comprendre ce que cela implique. L’externalisation, ou l’outsourcing, est le fait de confier une partie de ses activités à un prestataire externe. La relation client est un enjeu majeur pour une entreprise et confier cette tâche à un tiers peut sembler risqué. Cependant, ce choix peut être très bénéfique pour l’entreprise.
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L’externalisation du support client permet de profiter de l’expertise d’une entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client. Cela permet également de libérer les ressources internes de l’entreprise pour se concentrer sur son cœur de métier. Cette solution est souvent plus économique car elle évite les coûts liés à la formation du personnel et à l’achat de matériel spécifique.
Analyser ses besoins et ses objectifs
Avant de se lancer dans l’externalisation de son support client, il est essentiel d’analyser ses besoins et ses objectifs. Chaque entreprise est unique et a ses propres besoins en termes de relation client. Il est important de bien définir ces besoins avant de choisir son prestataire.
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Il est également crucial de définir ses objectifs. Qu’attendez-vous de cette externalisation ? Un gain de temps ? Une amélioration de la qualité du service client ? Une réduction des coûts ? Ces objectifs vous aideront à choisir le prestataire le plus adapté à votre situation.
Choisir le bon prestataire
La qualité du prestataire est un critère crucial dans le choix d’un service d’externalisation. Ce dernier doit être capable de garantir un niveau de service irréprochable. Il doit disposer d’une équipe compétente et bien formée, capable de répondre efficacement aux sollicitations des clients.
Il est également important de s’assurer que le prestataire dispose des infrastructures nécessaires pour gérer les appels de vos clients. Un bon centre d’appels doit être capable de gérer un grand volume d’appels, tout en garantissant une qualité de service optimale.
Les modalités de l’externalisation
L’externalisation du support client peut prendre plusieurs formes. Le choix de la modalité d’externalisation dépendra de vos besoins et de vos objectifs.
L’externalisation totale consiste à confier l’intégralité du service client à un prestataire externe. Cette solution est idéale pour les entreprises qui ne disposent pas des ressources nécessaires pour gérer le support client en interne.
L’externalisation partielle, quant à elle, consiste à confier une partie du service client à un prestataire externe. Cette solution est souvent choisie par les entreprises qui souhaitent conserver le contrôle sur une partie de la relation client.
Préparer son entreprise à l’externalisation
Enfin, pour que l’externalisation du support client soit une réussite, il est essentiel de préparer son entreprise à cette transition. Il faut prévoir une phase de formation pour les équipes internes afin qu’elles comprennent les enjeux de l’externalisation.
Il est également crucial de mettre en place un système de suivi de la qualité du service client. Ce suivi permettra de s’assurer que le prestataire respecte les engagements pris et offre un service de qualité à vos clients.
L’externalisation du support client est une décision stratégique qui peut apporter de nombreux bénéfices à votre entreprise. Cependant, pour que cette transition soit une réussite, il est essentiel de bien préparer son entreprise et de choisir le bon prestataire.
La prise en compte de la satisfaction client
La satisfaction client est un enjeu majeur pour toute entreprise et l’externalisation du service client ne doit en aucun cas nuire à cet enjeu. Lorsque vous choisissez un prestataire pour externaliser votre service client, il est impératif de prendre en compte ce critère.
Le prestataire doit être en mesure d’offrir un support technique de qualité à vos clients. Il doit s’assurer que les requêtes de vos clients sont traitées rapidement et efficacement. Cela implique que le centre d’appels du prestataire doit être bien organisé et équipé pour gérer un grand volume d’appels.
Il est essentiel de vérifier que le prestataire dispose de procédures claires et efficaces pour gérer les réclamations et les demandes de service. Il doit également être capable de fournir un suivi régulier de la satisfaction client. De plus, il est judicieux de s’assurer que le prestataire adopte une approche proactive pour résoudre les problèmes et améliorer constamment la qualité du service.
Il peut être pertinent de procéder à des tests avant de vous engager sur le long terme avec un prestataire. Vous pouvez par exemple lui confier une petite portion de votre support client et évaluer sa performance. Cela vous permettra de juger de sa capacité à assurer la satisfaction de vos clients.
Les aspects contractuels de l’externalisation
Lorsque vous décidez d’externaliser le service client, il est important de bien définir les termes du contrat avec le prestataire. Le contrat doit clairement stipuler les attentes de l’entreprise en termes de qualité du service, de réactivité, de gestion des réclamations, etc. Il doit également préciser les modalités de suivi et d’évaluation de la performance du prestataire.
Il est important de s’assurer que le contrat comporte des clauses de confidentialité. En effet, le prestataire aura accès à des informations sensibles sur vos clients et il est essentiel qu’il s’engage à ne pas divulguer ces informations. De plus, le contrat doit prévoir des sanctions en cas de non-respect des obligations du prestataire.
Le contrat doit également prévoir des modalités de résiliation. Il est recommandé de prévoir une clause de résiliation pour faute grave du prestataire. Cette clause doit préciser les cas de faute grave tels que la violation de la confidentialité, le non-respect des standards de qualité du service, etc.
Conclusion
L’externalisation du service client est une décision stratégique qui peut apporter de nombreux bénéfices à votre entreprise. En effet, cela peut vous permettre de vous concentrer sur votre cœur de métier et d’améliorer la qualité du service client. Cependant, pour que cette opération soit une réussite, il est essentiel de bien préparer son entreprise et de choisir le bon prestataire.
Il faut prendre le temps d’analyser ses besoins et ses objectifs, de choisir un prestataire de qualité, de préparer son entreprise à l’externalisation et de bien définir les termes du contrat. Il faut également veiller à ce que la satisfaction du client reste au cœur de la stratégie de l’entreprise, même après l’externalisation du service client.
Enfin, l’externalisation n’est pas une fin en soi. Il est essentiel de mettre en place un suivi régulier de la performance du prestataire et de rester attentif à la satisfaction de vos clients.
